M33 : Gérer les conflits en officine - Apaiser les tensions et maintenir un climat serein

1. Introduction et tour de table
   Objectif : Présentation des participants et recueil de leurs attentes
2. Identifier les sources de tension et de conflit en officine
   Comprendre les mécanismes de stress et de frustration des patients
   Repérer les causes fréquentes de tensions en officine : attente excessive, incompréhension, stress.
   Prendre conscience des réactions en chaîne en cas de conflit
   Comprendre les mécanismes émotionnels qui amplifient les conflits.
   Distinguer les tensions ponctuelles des tensions latentes.
   Études de cas de comptoir issues du quotidien officinal.
   Outils :
   Photo mot pour exprimer les perceptions
   Nuage de mots interactif
   Jeu de rôle 'vu/ressenti/interprété', échange de bonnes pratiques
3. Adopter une posture professionnelle face à la tension
   Travailler sa posture verbale et non verbale en situation délicate
   Désamorcer les conflits dès les premiers signes
   Poser un cadre clair sans générer de crispation
   Reconnaître les signaux faibles d'un début de conflit.
   Ajuster son langage corporel, ton et regard pour désamorcer.
   Utiliser les techniques de reformulation et d'apaisement.
   Outils :
   Exercices d'écoute silencieuse et d'assertivité en binôme.
   Simulation avec cartes posture/erreur, miroir comportemental,
   Test de mesure d'assertivité.
4. Gérer les conflits avec des patients mécontents ou agressifs
   Appliquer la méthode ECAR (Écouter, Comprendre, Apaiser, Recadrer).
   Gérer les émotions et garder le contrôle dans l'échange
   Pratiquer des phrases de recadrage fermes et respectueuses.
   Savoir reformuler et recadrer sans juger
   Comment organiser le soutien dans l'équipe et le passage de main si necessaire
   Jeux de rôle avec scénarios typiques (retard, refus, incompréhension).
   Outils :                                                                                                                                   Mémo ECAR et entrainement. Construction de phrases facilitantes pour la gestion des situations difficiles
5. Prévenir et gérer les tensions au sein de l'équipe officinale
   Contenu :
   Identifier les facteurs de tensions internes
   Favoriser la communication positive et la coopération
   Mettre en place des rituels pour fluidifier les relations
   Repérer les micro-conflits avant qu'ils ne s'installent.
   Développer la coopération par la reconnaissance mutuelle.
   Construire un cadre relationnel simple et partagé.
   Élaboration d'un mini-rituel d'équipe adapté à l'officine.
   Outils :
   Matrice 'irritants/solutions', atelier carte des tensions invisibles,
   Céation collective d'un engagement d'équipe et individuel

• Comprendre les causes des tensions et conflits en officine
• Adopter une posture professionnelle et sereine face aux situations délicates
• Maîtriser les techniques de communication pour apaiser un échange difficile
• Savoir gérer les conflits avec les patients mécontents ou agressifs
• Développer des méthodes pour réguler les tensions au sein de l'équipe

Isabelle Henry :

Ingénieur Commercial, praticienne en intelligence relationnel, formatrice en communication interpersonnelle et conférencière professionnelle