M32 : Optimiser l’accueil et la relation patient en officine : se différencier par l’expérience

1. L'ÉVOLUTION DU MÉTIER ET L'IMPORTANCE D'UN ACCUEIL PROFESSIONNEL
   • Comprendre les nouvelles attentes des patients face à la transformation du marché
   • L'essor des grandes parapharmacies et des pharmacies discount : pourquoi les patients les choisissent ?
   • Ce que l'officine peut offrir de plus : proximité, accueil, qualité du conseil
   • L'accueil comme premier facteur de fidélisation

   Outils pédagogiques

   • Mini-quizz interactif : "Ce qu'attendent les patients en 2025"
   • Carte mentale en sous-groupes : "Officine vs. e-commerce"
   • Nuage de mots collectif en ouverture : "Qu'est-ce qu'un bon accueil ?"
2. LES FONDAMENTAUX D'UN ACCUEIL DE QUALITÉ EN OFFICINE
   • La communication verbale et non-verbale : l'importance du sourire, du regard, de la posture
   • Le ton de la voix et l'impact des mots sur la perception du patient
   • L'écoute active et la reformulation pour garantir une bonne compréhension des besoins
   • Adapter son discours selon le profil du patient (pressé, stressé, âgé, parents, etc.)

   Outils pédagogiques :

   • Atelier "jeu du miroir" : feedback sur posture et non-verbal
   • Jeu des profils patients : 5 personnages-types
   • Réflexion collective : "les erreurs à éviter au comptoir"
3. LA POSTURE ÉDUCATIVE ET LA VALORISATION DU CONSEIL OFFICINAL
   • Développer un accueil personnalisé et un conseil adapté
   • La valorisation du conseil officinal face à Internet et aux prix discount
   • L'importance du service et de l'expérience client pour se différencier

   Outils pédagogiques :

   • Mise en situation : "le patient qui compare avec internet et Doctissimo"
   • Grille à compléter en binômes : "valeur ajoutée conseil vs. simple délivrance"
4. GÉRER LES SITUATIONS DÉLICATES EN OFFICINE
   • Répondre aux patients pressés ou impatients sans se laisser déstabiliser
   • Désamorcer les mécontentements et gérer les objections avec tact
   • Savoir gérer un patient qui conteste un conseil ou une recommandation
   • Communiquer avec empathie face aux patients en détresse ou en situation de vulnérabilité

   Outils pédagogiques :

   • Jeux de rôles à partir de cas de comptoir
   • Réalisation de cartes : "mots qui apaisent / mots qui crispent"
5. OPTIMISER L'EXPÉRIENCE PATIENT POUR FAVORISER LA FIDÉLISATION
   • Les petits gestes et attentions qui font la différence
   • L'accueil collectif : comment toute l'équipe contribue à l'expérience patient

   Outils pédagogiques :

   • Atelier : "micro-gestes qui font la différence"
   • Élaboration d'une charte d'accueil officinale
   • Jeu collaboratif : "parcours patient idéal" (restitution créative type fresque)

• Diplôme de pharmacien ou préparateur en pharmacie

• Approfondissement des connaissances avec méthodes interrogatives et affirmatives (apports théoriques, diaporama, cas concrets)
• Approche intégrée à l'exercice professionnel : mises en situation, jeux de rôles, ateliers pratiques

• supports pédagogiques transmis aux stagiaires

• Analyse des pratiques
• Accompagnement individualisé par le formateur
• Interactivité avec retours sur les jeux de rôles
• Évaluation sous forme de QCM sur des cas pratiques

Isabelle Henry 

Ingénieur Commercial, praticienne en intelligence relationnel, formatrice en communication interpersonnelle et conférencière professionnelle

ACCESSIBILITÉ :

Formation accessible aux personnes en situation de handicap